Tekst źródłowy strony Instrukcja obsługi ConsoleCTI

= Wstęp =
'''ConsoleCTI'''

Zintegrowany system komputerowo - telefoniczny wspomagający korzystanie z '''funkcjonalności linii''' - nowej usługi w centralach Slican - na komputerze używanym przez abonenta numeru wewnętrznego centrali. W wizualny sposób przedstawia wszystkie stany skojarzonego z nią telefonu systemowego i skonfigurowanej usługi. Umożliwia obsługę połączeń za pomocą ekranu dotykowego lub myszy komputerowej na monitorze zamiast przycisków i klawiatury telefonu. Posiada wiele dodatkowych funkcji ułatwiających współpracę z telefonem, np. obsługę połączeń na monitorze, przez co wszystkie wyświetlane stany są czytelne i intuicyjne, z dużą ilością dodatkowych informacji, konfigurowalną listą kontaktów, historią połączeń, ekranową klawiaturą telefonu i książką telefoniczną. Program jest następcą oprogramowania TouchCTI dostępnej do wersji serwerów 4.xx i 5.xx. Jest licencjonowany na ilość stanowisk CTI.

'''Funkcjonalność linii'''

Głównym zamysłem przy opracowywaniu funkcjonalności 'linii' było stworzenie wygodnego narzędzia ułatwiającego obsługę masowego ruchu telefonicznego przez konsultantów. Usługa umożliwia monitorowanie, organizację i obsługę połączeń przychodzących, wewnętrznych i wychodzących w centrali. Daje możliwość zarządzania ruchem w sposób podobny do konsoli operatorskiej, do której podłączonych jest wiele miejskich linii telefonicznych. Ze względu na swoją elastyczność możliwe jest zastosowanie jej zarówno w dużych instytucjach jak i na realizację prostego zestawu sekretarsko – dyrektorskiego.

Podstawowym zadaniem realizowanym przez usługę jest grupowanie wielu połączeń kierowanych przez mechanizmy ruchu przychodzącego (np. tabelę ruchu przychodzącego, statyczne trasowanie połączeń) lub wewnętrznego, na pojedynczy numer, tzw. linię, o pewnej zaprogramowanej liczbie kanałów. Wszystkie połączenia mogą być jednocześnie obserwowane i obsługiwane przez wielu konsultantów za pomocą telefonów systemowych Slican ('telefony zaprzyjaźnione'). Każdy z nich ma możliwość podglądu numeru osoby dzwoniącej i wyboru, którego z klientów obsłużyć w pierwszej kolejności. Obsługiwane połączenie można tymczasowo zaparkować lub przekazać do realizacji przez inną osobę. 
W przypadku połączeń wychodzących, konsultanci mogą wykonywać połączenia przez zarezerwowaną linię, umożliwiając prezentowanie się jej numerem. Dzięki ukryciu numeru własnego unikają oddzwaniania klientów bezpośrednio na swój numer, połączenia zwrotne zostaną skierowane ponownie na numer linii.

== Zastosowania ==

Linie i ConsoleCTI zostały zaprojektowane z myślą o obsłudze ruchu masowego.
Główne zastosowania:
* Centra Powiadamiania Ratunkowego (CPR), centra dyspozytorskie
* centra obsługi telefonicznej klienta w dużych instytucjach, typu: szpitale, biurowce, uczelnie, urzędy, banki
* firmy marketingowe i telemarketingowe
* wszelkiego rodzaju rozwiązania typu CallCenter
* miejsca obsługi dużego przychodzącego ruchu telefonicznego
* 

== Funkcjonalność ==

Linie i aplikacja ConsoleCTI przeznaczone są do wspomagania stanowisk telefonicznych, w zakresie:
* obsługi dużej ilości połączeń przychodzących przez wielu konsultantów
* rozdziału ruchu na grupy połączeń w sprawie różnych zagadnień
* zestawiania połączeń wychodzących z prezentacją jednym numerem
* wspomagania w czynnościach odbierania, parkowania i przekazywania połączeń,
* prezentacji stanów połączeń (ruch przychodzący, wychodzący, zawieszony)
* informacji o godzinie połączenia, czasie trwania, osobie odbierającej, sposobie obsługi i rodzaju połączenia,   
* prezentacji stanów telefonów wewnętrznych (wolny, zajęty, DND),
* identyfikacji dzwoniącego,
* zarządzania połączeniami zaparkowanymi,
* przeglądania książki numerów wewnętrznych oraz książki publicznej w centrali,
* przeszukiwania historii połączeń.
* nagrywania i odsłuchu przeprowadzonych konsultacji

=[[Instrukcja_obsługi_ConsoleCTI_wymagania |Wymagania]]=

=[[Instrukcja_obsługi_ConsoleCTI_instalacja |Wymagania]]=

= Uruchomienie aplikacji =
Program ConsoleCTI uruchamia się identycznie jak każdy inny program w systemie operacyjnym Windows. W ustawieniach aplikacji można aktywować funkcję automatycznego uruchamiania podczas startu systemu operacyjnego. W trakcie uruchomienia następuje zalogowanie się programu do centrali (zgodnie z ustawieniami określonymi w zakładce Program \Ustawienia \Połączenie). Po pomyślnym zalogowaniu następuje synchronizacja danych programu z danymi w centrali.

= Struktura programu =
=== Ikony i symbole ===
W przypadku telefonów będących numerami wewnętrznymi centrali, znaczek symbolizujący stan telefonu i sprzężonego z nim programu ConsoleCTI składa się z dwóch ikon, z których jedna symbolizuje stan telefonu, druga zaś stan aplikacji. W Tabeli 1 przedstawiono ikony symbolizujące stan telefonu.
{|{{prettytable}}
!{{Hl3}} colspan="2" | Stan telefonu
|-
!{{Hl1}}|Ikona !!{{Hl1}}| Znaczenie ikony 
|-
|{{align|center}}|[[Plik:PhoneCTI_phone_free.png]]  ||Telefon jest wolny
|-
|{{align|center}}|[[Plik:PhoneCTI_call.png]]  ||Z tego telefonu prowadzona jest rozmowa
|-
|{{align|center}}|[[Plik:PhoneCTI_phone_sleep.png‎]]  ||Z telefonu nie prowadzono rozmowy co najmniej przez ostatnie 8 godzin
|-
|{{align|center}}|[[Plik:PhoneCTI_phone_ringing.png‎]]  ||Telefon właśnie się rozdzwania
|-
|{{align|center}}|[[Plik:PhoneCTI_phone_off.png]]  ||Telefon jest wyłączony lub konto jest niezalogowane
|-
|{{align|center}}|[[Plik:PhoneCTI_free_dnd.PNG]]  ||Telefon jest wolny, natomiast aplikacja stwierdziła jego stan DND
|}
'''''Tabela 1:''''' Ikony symbolizujące stan telefonu.
<br>

W Tabeli 2 przedstawiono ikony symbolizujące typ wyświetlanego numeru przypisanego do kontaktu.

{|{{prettytable}}
!{{Hl3}} colspan="2" | Typ telefonu
|-
!{{Hl1}}|Ikona !!{{Hl1}}| Znaczenie ikony 
|-
|{{align|center}}|[[Plik:PhoneCTI_Numer_wewnętrzny.PNG]]  ||Ikona symbolizująca telefon wewnętrzny
|-
|{{align|center}}|[[Plik:PhoneCTI_Numer_zewnętrzny.PNG]]  ||Ikona symbolizująca telefon zewnętrzny
|-
|}
'''''Tabela 2:''''' Ikona symbolizująca typ telefonu <br>Ikona ma zawsze kolor niebieski


=== Interfejs programu ===
Aplikacja domyślnie otwiera się w trybie pełnoekranowym. Składa się z dwóch paneli o różnym przeznaczeniu.

Elementy okna programu:
* Pasek tytułu – podaje nazwę używanej aplikacji, ikonę minimalizacji okna i zamykania programu
* Pasek menu – zawiera trzy dostępne opcje: Program, Kontakt, Pomoc. Każda z głównych pozycji zawiera podmenu, rozwijalne po kliknięciu na napis.
** Podmenu Program:
*** WebCTI – odnośnik do aplikacji WebCTI (dostępnej przez przeglądarkę internetową)
*** Ustawienia – dostęp do opcji konfiguracyjnych programujemy
*** Wyjście – opuszczenie programu
** Podmenu Kontakty:
*** Dodaj kontakt – dodawanie kontaktu do bazy kontaktów centrali. Można zdefiniować nazwę użytkownika, przypisać do pięciu różnych typów telefonów do każdego abonenta, zadeklarować czy numer ma zostać zapisany w książce prywatnej czy publicznej, wybrać grupę, lub dopisać informacje dodatkowe
*** Dodaj grupę – dodawanie grup do książki prywatnej
*** Książka – wyświetlanie książki telefonicznej w prawym panelu
*** Linie – zakładka umożliwiająca definiowanie wyświetlanych linii w lewym panelu
** Podmenu Pomoc
*** Wyślij raport błędu – wysyłanie raportu błędu na adres mailowy firmy Slican lub innego zdefiniowanego przez użytkownika, ze zrzutem aktywnych procesów i środowiska pracy w chwili zaistnienia problemu
*** Pomoc – odnośnik do pomocy na stronie slican.pl
*** O programie – ogólne informacje o programie, wersji, licencji
* Dwa panele – lewy i prawy:
** Lewy Panel: okno stanu – standardowo wyświetlana jest nazwa użytkownika na niebieskim tle oraz cztery ikony, które pozwalają na zarządzanie połączeniem (zielona słuchawka, czerwona słuchawka, awizuj, P - parkuj). W przypadku łączenia programu z serwerem lub podczas wykonywania pewnych operacji,  tło może okresowo zmienić barwę na czerwone z odpowiedni opisem (sytuacja ma miejsce podczas uruchamiania programu, problemów z połączeniem sieciowym, wprowadzania nowych kontaktów lub grup z poziomu aplikacji itp.). Poniżej okna stanu znajdują się przyciski związane z zadeklarowanymi przez użytkownika liniami. Wygląd przycisku – kolor lampki, kolor i zachowanie przycisku, parametry liczbowe - wskazują na aktualny stan telefonu lub połączeń, pozwala również na interaktywną reakcję za pomocą myszy komputerowej. Kolor szary lampki i przycisku wskazuje, że przycisk w danym momencie jest nieaktywny. Kliknięcie na przycisk spowoduje jego aktywację - podświetlenie go na niebiesko i zmianę koloru lampki na zielony, wyświetlą się dodatkowe pola w dolnej części panelu, przedstawiające dodatkowe informacje. Opis liczbowy wskazuje statystycznie ilość i kierunek połączeń obsługiwanych pod danym przyciskiem. Cyfra z lewej strony informuje o liczbie aktywnych połączeń oczekujących na zgłoszenie, zarówno przychodzących jak i wychodzących, oraz połączeń zaparkowanych. Cyfra z prawej sumuje połączenia aktualnie obsługiwane. Gdy przycisk jest w stanie nieaktywnym, miganie przycisku w kolorze czerwonym informuje użytkownika o możliwości reakcji na sytuację związaną z telefonem użytkownika, np. połączenie przychodzące lub wychodzące. Przycisk pierwszy od lewej zawsze dotyczy telefonu użytkownika, na który zalogowana jest aplikacja. Następne przyciski wyświetlają stany linii, poniżej związane z nimi kanały zadeklarowane w konfiguracji aplikacji (Kontakty\ Linie). Kliknięcie na przycisk powoduje wyświetlenie dodatkowych pól związanych z obsługiwanymi kanałami. Przedstawiają one szczegółowe informacje związane ze stanem telefonu lub obsługiwaną linią, stanem połączenia kierowanego z/na niego, np. numer lub opis dzwoniącego, wybierane cyfry, kierunek połączenia, stan przekazania rozmowy, czas dzwonienia lub rozmowy, informację o ostatnim połączeniu obsługiwanym przez danym kanał.
** Prawy panel posiada 4 zakładki: Kontakty, Historia, Telefon, Książka.
*** Zakładka Kontakty umożliwia wyświetlanie kontaktów z książki telefonicznej oraz jej personalizację. Domyślnie wyświetlana jest grupa Ulubione oraz jej składniki w postaci „batonów”. Inne grupy można wyświetlić klikając myszką rozwijaną listę za pomocą przycisku i wskazując interesującą nas grupę. W ten sposób grupy można doczepiać do panelu zaznaczając pinezkę na danej grupie przy otwartej liście. Każdą grupę można  indywidualnie personalizować przesuwając myszką „baton” kontaktu w żądane miejsce panelu.
*** Zakładka Historia pozwala na wyświetlenie historii połączeń z udziałem linii, które zaprogramowane są w telefonie systemowym o numerze wewnętrznym, na który zalogowany jest program ConsoleCTI. Każda pozycja z okna historii oznacza jedno połączenie wychodzące lub przychodzące na ten numer lub linię. Widoczne są wszystkie połączenia zapamiętane się centrali. W każdej pozycji widoczny jest numer dzwoniącego i komentarz (w przypadku połączeń wychodzących jest to numer wybrany i komentarz dla tego numeru), data i czas realizacji połączenia, dodatkowe informacje typu numer wybrany lub osiągnięty oraz ikona wskazująca czy nagranie zostało nagrane. W historii dostępne jest również narzędzie umożliwiające wyszukiwanie lub wyświetlanie połączeń według zadanych parametrów. Za pomocą list rozwijanych możliwe jest sortowanie połączeń wg zadanego czasu, numeru telefonu lub linii które dotyczą danego połączenia, typu lub kierunku połączenia oraz wg. podanego ciągu znaków
*** Zakładka Telefon - okno z klawiaturą numeryczną, które pozwala na wybranie numeru i wykonanie połączenia za pomocą myszy komputerowej.
*** Zakładka Książka - po lewej stronie okna widoczny jest panel Grupy, w którym znajduje się lista grup do jakich należą numery znajdujące się w książce telefonicznej. Użytkownik programu ConsoleCTI może dodawać, edytować i usuwać grupy. Jeżeli nie posiada on zdefiniowanych w centrali uprawnień do edycji książki publicznej wszelkie jego operacje na grupach będą dotyczyły jedynie prywatnej książki telefonicznej. W celu utworzenia nowej grupy należy zaznaczyć grupę wyższego rzędu, w której tworzona grupa ma się znaleźć i kliknąć w przycisk Dodaj. Wprowadzenie nazwy grupy i jej zatwierdzenie spowoduje dodanie nowej grupy w odpowiednim miejscu panelu po lewej stronie. W panelu po prawej stronie okna, zatytułowanym Książka, widoczne są poszczególne kontakty. Kontakty widoczne w tym panelu zależą od zaznaczenia dokonanego w panelu po lewej stronie. Wśród kontaktów znajdują się numery wewnętrzne centrali, numery z publicznej książki telefonicznej oraz numery wpisane przez danego użytkownika do prywatnej książki telefonicznej. Widoczne są wszystkie kontakty lub jedynie kontakty należące do określonej grupy.

== Ustawienia ==
Po wybraniu opcji ''Ustawienia'' z menu '''Program''' na ekranie pojawi się okno z kilkoma zakładkami, służące do ustawienia szeregu opcji programu. Poszczególne zakładki zostały opisane w kolejnych paragrafach.

=== Ustawienia - Połączenie ===
Po wybraniu zakładki ''Połączenie'' na ekranie widoczne jest następujące okno:
<center>[[Plik:ConsoleCTI - ustawienia Połączenie.png]]</center>
Widoczne na rysunku pola służą do wprowadzenia danych niezbędnych przy nawiązaniu połączenia z centralą. Do pierwszego z tych pól wprowadzamy numer wewnętrzny telefonu, z którym sprzężony będzie program ConsoleCTI. Kolejne pole powinno zawierać hasło zdefiniowane dla telefonu o numerze wewnętrznym podanym w poprzednim polu (hasło to może zawierać od 4 do 16 znaków, z wyłączeniem znaków ";" i "~"). Hasło powinno zostać wprowadzone przez administratora w programie ConfigMAN (arkusz '''Abonenci/Ustawienia CTI'''). Podczas pierwszego logowania programu ConsoleCTI do centrali, program wymusi zmianę tego hasła. Zmianę taką można także dokonać w dowolnym momencie klikając link ''Zmień hasło'', znajdujący się poniżej pola zawierającego hasło. Po kliknięciu w ten link na ekranie pojawi się następujące okno:<br>
<center>[[Plik:ConsoleCTI - zmiana hasła.png]]</center><br>
W oknie tym należy wprowadzić stare hasło oraz dwukrotnie nowe. Jeżeli wszystkie dane zostaną wprowadzone poprawnie, hasło zostanie zmienione i wprowadzone do centrali. Z tego też względu administrator centrali nie zna haseł poszczególnych użytkowników. Wprowadzone hasło może zostać zapamiętane w programie, poprzez zaznaczenie okienka znajdującego się po prawej stronie pola zawierającego hasło. Jeżeli pole to nie zostanie zaznaczone, program będzie pytał o hasło przy każdej próbie logowania. Kolejne pole występujące w ramach ustawień logowania przeznaczone jest do wprowadzenia adresu IP centrali. Adres ten może zostać wpisany ręcznie lub wprowadzony automatycznie po przyciśnięciu przycisku "Znajdź serwer" i wybraniu odpowiedniej centrali z listy central widocznych w sieci. Naciśnięcie klawisza "Połącz" po poprawnym wypełnieniu wszystkich wymienionych pól spowoduje połączenie programu z centralą telefoniczną i synchronizację książki telefonicznej oraz pozostałych danych związanych z podanym numerem wewnętrznym. Po pomyślnym połączeniu z centralą, w dolnej części okna pojawi się napis:
<center>[[Plik:PhoneCTI Udane połączenie.PNG]]</center>
Jeżeli wprowadzone dane są błędne w dolnej części okna pojawi się napis:
<center>[[Plik:PhoneCTI Nieudane połączenie.PNG]]</center>
Jednocześnie link ''Zmień hasło'' zmienia się na ''Przypomnij hasło'', a po jego kliknięciu następuje otwarcie odpowiedniej strony aplikacji ''WebCTI'', gdzie możliwe jest wysłanie na podany adres mailowy wiadomości z hasłem.

=== Ustawienia - Ogólne ===
<center>[[Plik:ConsoleCTI - ogólne.png]]</center>
W oknie tym istnieje możliwość ustawienia szeregu parametrów decydujących o sposobie działania programu. Definiują one sposób uruchamiania aplikacji, jej zachowania i pokazywania w niej określonych danych.  W jednym z pól użytkownik ma możliwość ustalenia czasu po jakim aplikacja przejdzie w stan 'Zaraz wracam' jeżeli w aplikacji nie wykonano żadnej akcji przez określony czas. Istnieje również możliwość zmiany wielkości wyświetlanych paneli.

=== Ustawienia - WebCTI ===
<center>[[Plik:ConsoleCTI - WebCTI.png]]</center>
W oknie tym określamy numer portu logowania do usługi WebCTI - wykorzystywanej podczas odsłuchu nagrań zachowanych w centrali. Ustawienie to jest wykorzystywane jedynie w przypadku połączeń zdalnych (spoza sieci lokalnej). Ponadto w tej zakładce znajduje się link '' Przejdź do WebCTI'', którego kliknięcie przenosi nas do aplikacji WebCTI znajdującej się w centrali.

=== Ustawienia - Rozmowy ===
<center>[[Plik:ConsoleCTI - Rozmowy.png]]</center>
W oknie tym możemy zdefiniować sposób prezentacji w połączeniach wychodzących. Użytkownik ma możliwość wyboru między numerem własnego telefonu a numerem jednej z zaprogramowanych linii. Zezwalanie stronom na otwieranie specjalnych typów linków typu callto

== Książka telefoniczna ==
Poniższy rysunek prezentuje okno książki telefonicznej, ukazujące się po wybraniu opcji '''Książka''' z menu '''''Kontakty'''''.
<center>[[Plik:PhoneCTI Książka telefoniczna.PNG]]</center>
Po lewej stronie powyższego okna widoczny jest panel ''Grupy'', w którym znajduje się lista grup do jakich należą numery znajdujące się w książce telefonicznej oraz ich struktura. Użytkownik programu PhoneCTI może dodawać, edytować i usuwać grupy, jednakże jeżeli nie posiada on zdefiniowanych w centrali uprawnień do edycji publicznej książki telefonicznej wszelkie jego operacje na grupach będą dotyczyły jedynie prywatnej książki telefonicznej. W celu utworzenia nowej grupy należy zaznaczyć grupę wyższego rzędu, w której tworzona grupa ma się znaleźć i kliknąć w przycisk ''Dodaj''. Na ekranie pojawi się poniższe okno:
<center>[[Plik:ConsoleCTI_Nowa_Grupa.PNG]]</center>
Wprowadzenie nazwy grupy i jej zatwierdzenie spowoduje dodanie nowej grupy w odpowiednim miejscu panelu po lewej stronie. Zaznaczenie grupy i wybranie jej edycji powoduje pojawienie się na ekranie poniższego okna:
<center>[[Plik:ConsoleCTI_Edycja_Grupy.PNG]]</center>
W oknie tym możemy zmienić nazwę utworzonej wcześniej grupy. W podobny sposób zaznaczenie danej grupy i wybranie jej usunięcia spowoduje pojawienie się następującego okna:
<center>[[Plik:ConsoleCTI_Usuń_Grupę.PNG]]</center>
Po potwierdzeniu wskazana grupa zostanie usunięta. W panelu po prawej stronie okna, zatytułowanym ''Książka'', widoczne są poszczególne kontakty. Kontakty widoczne w tym panelu zależą od zaznaczenia dokonanego w panelu po lewej stronie. Wśród kontaktów znajdują się numery wewnętrzne centrali, numery z publicznej książki telefonicznej oraz numery wpisane przez danego użytkownika do prywatnej książki telefonicznej. Widoczne są wszystkie kontakty lub jedynie kontakty należące do określonej grupy. Kliknięcie w przycisk ''Dodaj'' spowoduje pojawienie się na ekranie poniższego okna:
<center>[[Plik:ConsoleCTI_Nowy_Kontakt.PNG]]</center>
W oknie tym należy wprowadzić nazwę kontaktu, ponadto dla każdego kontaktu możliwe jest wprowadzenie wielu numerów telefonów, opatrując każdy z tych numerów odpowiednim komentarzem. Błędnie wprowadzone numery można usuwać. Ponadto możliwe jest przydzielenie kontaktu do grupy - w omawianym przykładzie nie ma możliwości dodania kontaktu do grupy oznaczonej ikonką [[Plik:PhoneCTI_Rączka.PNG]], oznaczającą przynależność danej grupy do publicznej książki telefonicznej. Występuje to w sytuacji, gdy użytkownik programu PhoneCTI nie ma uprawnień do edytowania publicznej książki telefonicznej.