Wersja z 07:32, 27 lip 2017

Wstęp

ConsoleCTI

Zintegrowany system komputerowo - telefoniczny wspomagający korzystanie z funkcjonalności linii - nowej usługi w centralach Slican - na komputerze używanym przez abonenta numeru wewnętrznego centrali. W wizualny sposób przedstawia wszystkie stany skojarzonego z nią telefonu systemowego i skonfigurowanej usługi. Umożliwia obsługę połączeń za pomocą ekranu dotykowego lub myszy komputerowej na monitorze zamiast przycisków i klawiatury telefonu. Posiada wiele dodatkowych funkcji ułatwiających współpracę z telefonem, np. obsługę połączeń na monitorze, przez co wszystkie wyświetlane stany są czytelne i intuicyjne, z dużą ilością dodatkowych informacji, konfigurowalną listą kontaktów, historią połączeń, ekranową klawiaturą telefonu i książką telefoniczną. Program jest następcą oprogramowania TouchCTI dostępnej dla central MAC, CCT i CXS w wersjach 4.xx i 5.xx. Jest licencjonowany na ilość stanowisk CTI.

Funkcjonalność linii

Głównym zamysłem przy opracowywaniu funkcjonalności linii było stworzenie wygodnego narzędzia ułatwiającego obsługę masowego ruchu telefonicznego przez konsultantów. Usługa umożliwia monitorowanie, organizację i obsługę połączeń przychodzących, wewnętrznych i wychodzących w centrali. Daje możliwość zarządzania ruchem w sposób podobny do konsoli operatorskiej, do której podłączonych jest wiele miejskich linii telefonicznych. Ze względu na swoją elastyczność możliwe jest zastosowanie jej zarówno w dużych instytucjach np. urzędy, banki, szpitale, w centrach dyspozytorskich, jak i na realizację małych punktów konsultacyjnych.

Podstawowym zadaniem realizowanym przez usługę jest grupowanie wielu połączeń kierowanych przez mechanizmy ruchu przychodzącego (np. tabelę ruchu przychodzącego, statyczne trasowanie połączeń) lub wewnętrznego, na pojedynczy numer, tzw. linię, o pewnej zaprogramowanej liczbie kanałów (ich ilość określa liczbę możliwych jednoczesnych rozmów). Wszystkie połączenia mogą być jednocześnie obserwowane i obsługiwane przez wielu konsultantów za pomocą telefonów systemowych Slican (tzw. 'telefony zaprzyjaźnione'). Każdy z nich zyskuje możliwość podglądu numeru osoby dzwoniącej i wyboru, którego z klientów obsłużyć w pierwszej kolejności. Obsługiwane połączenie można tymczasowo zaparkować lub przekazać do realizacji przez inną osobę. Można utworzyć wiele linii i swobodne przypisywać je do wybranych telefonów. Pozwala to na stworzenie grup obsługujących różne zagadnienia. W przypadku połączeń wychodzących, konsultanci mogą wykonywać połączenia przez zarezerwowaną linię, umożliwiając prezentowanie się jej numerem. Dzięki ukryciu numeru własnego unikają oddzwaniania klientów bezpośrednio na swój numer, połączenia zwrotne zostaną skierowane ponownie na numer linii.

Zastosowania

Linie i ConsoleCTI zostały zaprojektowane z myślą o obsłudze ruchu masowego.

Główne zastosowania:

• Centra Powiadamiania Ratunkowego (CPR), centra dyspozytorskie
• centra obsługi telefonicznej klienta w dużych instytucjach, typu: szpitale, biurowce, uczelnie, urzędy, banki
• firmy marketingowe i telemarketingowe
• wszelkiego rodzaju rozwiązania typu CallCenter
• miejsca obsługi dużego przychodzącego ruchu telefonicznego

Funkcjonalność

Linie i aplikacja ConsoleCTI przeznaczone są do wspomagania stanowisk telefonicznych, w zakresie:

• obsługi dużej ilości połączeń przychodzących przez wielu konsultantów
• rozdziału ruchu na grupy połączeń w sprawie różnych zagadnień
• zestawiania połączeń wychodzących z prezentacją jednym numerem
• wspomagania w czynnościach odbierania, parkowania i przekazywania połączeń,
• prezentacji stanów połączeń (ruch przychodzący, wychodzący, zawieszony)
• informacji o godzinie połączenia, czasie trwania, osobie odbierającej, sposobie obsługi i rodzaju połączenia,
• prezentacji stanów telefonów wewnętrznych (wolny, zajęty, DND),
• identyfikacji dzwoniącego,
• zarządzania połączeniami zaparkowanymi,
• przeglądania książki numerów wewnętrznych oraz książki publicznej w centrali,
• przeszukiwania historii połączeń.
• nagrywania i odsłuchu przeprowadzonych konsultacji

Wymagania

Instalacja

Uruchomienie aplikacji

Struktura programu

Ustawienia programu

Obsługa połaczeń