Użytkownik:Leszekj

Abonenci Abonenci/Linie Peryferia/CTS/Ustawienia Abonenci/Ruch przychodzący

ConsoleCTI

Zintegrowany system komputerowo - telefoniczny wspomagający korzystanie z funkcjonalności linii - nowej usługi w centralach Slican - na komputerze używanym przez abonenta numeru wewnętrznego centrali. W wizualny sposób przedstawia wszystkie stany skojarzonego z nią telefonu systemowego i skonfigurowanej usługi. Umożliwia obsługę połączeń za pomocą ekranu dotykowego lub myszy komputerowej na monitorze zamiast przycisków i klawiatury telefonu. Posiada wiele dodatkowych funkcji ułatwiających współpracę z telefonem, np. obsługę połączeń na monitorze, przez co wszystkie wyświetlane stany są czytelne i intuicyjne, z dużą ilością dodatkowych informacji, konfigurowalną listą kontaktów, historią połączeń, ekranową klawiaturą telefonu i książką telefoniczną. Program jest następcą oprogramowania TouchCTI dostępnej do wersji serwerów 4.xx i 5.xx. Jest licencjonowany na ilość stanowisk CTI.

Funkcjonalność linii

Głównym zamysłem przy opracowywaniu funkcjonalności 'linii' było stworzenie wygodnego narzędzia ułatwiającego obsługę masowego ruchu telefonicznego przez konsultantów. Usługa umożliwia monitorowanie, organizację i obsługę połączeń przychodzących, wewnętrznych i wychodzących w centrali. Daje możliwość zarządzania ruchem w sposób podobny do konsoli operatorskiej, do której podłączonych jest wiele miejskich linii telefonicznych. Ze względu na swoją elastyczność możliwe jest zastosowanie jej zarówno w dużych instytucjach jak i na realizację prostego zestawu sekretarsko – dyrektorskiego.

Podstawowym zadaniem realizowanym przez usługę jest grupowanie wielu połączeń kierowanych przez mechanizmy ruchu przychodzącego (np. tabelę ruchu przychodzącego, statyczne trasowanie połączeń) lub wewnętrznego, na pojedynczy numer, tzw. linię, o pewnej zaprogramowanej liczbie kanałów. Wszystkie połączenia mogą być jednocześnie obserwowane i obsługiwane przez wielu konsultantów za pomocą telefonów systemowych Slican ('telefony zaprzyjaźnione'). Każdy z nich ma możliwość podglądu numeru osoby dzwoniącej i wyboru, którego z klientów obsłużyć w pierwszej kolejności. Obsługiwane połączenie można tymczasowo zaparkować lub przekazać do realizacji przez inną osobę. W przypadku połączeń wychodzących, konsultanci mogą wykonywać połączenia przez zarezerwowaną linię, umożliwiając prezentowanie się jej numerem. Dzięki ukryciu numeru własnego unikają oddzwaniania klientów bezpośrednio na swój numer, połączenia zwrotne zostaną skierowane ponownie na numer linii.

Wstęp

Interaktywny system obsługi telefonicznej wspomagający korzystanie z funkcjonalności linii na komputerze używanym przez abonenta wewnętrznego centrali. W wizualny sposób przedstawia wszystkie stany skojarzonego z nią telefonu systemowego i skonfigurowanej usługi. Umożliwia obsługę połączeń za pomocą ekranu dotykowego lub myszy komputerowej zamiast klawiatury telefonu. Posiada wiele dodatkowych funkcji ułatwiających współpracę z telefonem, przez co wszystkie wyświetlane stany są czytelne i intuicyjne, z dużą ilością dodatkowych informacji. Posiada konfigurowalną listę kontaktów, historię połączeń, klawiaturę telefonu oraz książkę telefoniczną. Głównym założeniem przyświecającym projektowi linii było stworzenie elastycznego i intuicyjnego narzędzia do obsługi, zarządzania i monitorowania połączeń telefonicznych, dostosowanego do zasobów centrali i możliwości obsługi ruchu przez przydzielone osoby (konsultantów, dyspozytorów, sekretarki). Usługę można skonfigurować zarówno jako prosty system sekretarsko - dyrektorski jak i wielki system dyspozytorski lub call center. Obsługa połączeń odbywa się za pomocą telefonów systemowych firmy Slican. Dodatkowo do obsługi napisana została aplikacja graficzna do zarządzania połączeniami.

Zastosowania

Linie i TouchCTI - zostały zaprojektowane z myślą o obsłudze ruchu masowego i mają zastosowanie głównie:

• w Centrach Powiadamiania Ratunkowego (CPR), centra dyspozytorskie
• w centrach obsługi telefonicznej klienta w dużych instytucjach, typu: szpitale, biurowce, uczelnie, urzędy, banki
• w firmach marketingowych i telemarketingowch
• we wszelkiego rodzaju rozwiązaniach typu CallCenter
• w miejscach obsługi dużego przychodzącego ruchu telefonicznego

Funkcjonalność

Obsługa linii i aplikacja ConsoleCTI przeznaczone są do wspomagania stanowisk telefonicznych, w zakresie:

• obsługi dużej ilości połączeń przychodzących przez wielu konsultantów
• zestawiania połączeń wychodzących z prezentacją jednym numerem
• wspomagania w czynnościach odbierania, parkowania i przekazywania połączeń,
• prezentacji stanów połączeń (ruch przychodzący, wychodzący, zawieszony)
• informacji o godzinie połączenia, czasie trwania, osobie odbierającej, sposobie obsługi i rodzaju połączenia,
• prezentacji stanów telefonów wewnętrznych (wolny, zajęty, DND),
• identyfikacji dzwoniącego,
• zarządzania połączeniami zaparkowanymi,
• przeglądania książki numerów wewnętrznych oraz książki publicznej w centrali,
• przeszukiwania historii połączeń.
• odsłuchu przeprowadzonych konsultacji

Zasada działania. Usługa konfigurowana przez konserwatora centrali klienta. Pod wybranym numerem wewnętrznym konfiguruje się linię z zadeklarowaną liczbą kanałów. Liczba kanałów przypisana do danej linii odzwierciedla maksymalną ilość jednocześnie obsługiwanych połączeń (odebranych, wychodzących oraz oczekujących). W ruchu przychodzącym i wewnętrznym połączenia kierowane są na pojedynczego abonenta lub konto. Jeżeli linia posiada zacisk (abonent), pierwsze wywołanie aktywuje dzwonek tego telefonu, następne sygnalizowane są dodatkowo na telefonach systemowych ze skonfigurowaną usługą. W przypadku kierowania ruchu na konto, sygnalizacja na telefonach następuje natychmiast. Informacja o połączeniach sygnalizowana jest na telefonach za pomocą lampek, których stan zmienia się w miarę napływających zgłoszeń i obsługi ruchu przez konsultantów. Lampki są odwzorowaniem zajętych kanałów. Możliwy jest podgląd numerów dzwoniących i wybór przez konsultanta, które ze zgłoszeń zrealizuje w pierwszej kolejności. Przez wolne linie można także realizować ruch wychodzący. Usługa daje możliwość zarządzania ruchem w sposób podobny do konsoli operatorskiej, do której podłączonych jest wiele miejskich linii telefonicznych.

ConsoleCTI - wizualnie przedstawia wszystkie stany skojarzonego z nią telefonu systemowego i skonfigurowanej usługi. Umożliwia w sposób interaktywny na obsługę połączeń za pomocą ekranu dotykowego lub myszy komputerowej na monitorze zamiast klawiatury telefonu. Posiada wiele dodatkowych funkcji ułatwiających współpracę z telefonem, np: obsługa linii na monitorze, przez co wszystkie wyświetlane stany są czytelne i intuicyjne, z dużą ilością dodatkowych informacji, konfigurowalna lista kontaktów, historia połączeń, klawiatura telefonu, książka telefoniczna. ConsoleCTI jest następca programu TouchCTI rozwijanego swego czasu przez firmę Slican.

Aplikację zaprojektowano z myślą o obsłudze ruchu przez centra dyspozytorskie